جنسی که فروخته‌ای را تحویل بده.
همین جمله ساده تمام چیزی است که از دیجی‌کالا انتظار دارم. اما ظاهراً برای همین خواسته ساده باید چند هزار کلمه بنویسم؛ تا مسئولیت دیجی‌کالا زیر هیاهوی یک برند پرادعا گم نشود.
من یک کامپیوتر مونتاژشده ۲۸۸ میلیون تومانی از دیجی‌کالا خریدم و چیزی که به دستم رسید، یک قاب کیس حدوداً ۸ میلیون تومانی بود!
فعلاً نمی‌دانم کلاهبرداری بوده یا یک خطای ساده؛ مهم این است که مسئولیتش با دیجی‌کالاست، نه من. پاسخ دیجی‌کالا چه بود؟
«مرجوع کنید، پولتان را پس می‌دهیم.»
و ظاهراً از نظر دیجی‌کالا، همین‌جا پرونده باید بسته شود. اما نه. تمام نشده است.
من این خرید را انجام داده‌ام
خرید یک کالای چندصد میلیونی، مخصوصاً در این شرایط اقتصادی، یک کلیک ساده روی «افزودن به سبد خرید» نیست. پشت چنین خریدی حساب‌وکتاب، پس‌انداز، تصمیم مالی و ریسک واقعی وجود دارد.
من دنبال یک کیس اسمبل‌شده بودم و در دیجی‌کالا محصولی پیدا کردم که دقیقاً برای کارم مناسب بود. قیمتش ۲۸۸ میلیون تومان بود و فقط یک عدد از آن موجود بود.
پول نقدش را نداشتم. حتی به فروش طلایی فکر کردم که برای روز مبادا کنار گذاشته بودم. در نهایت تصمیم گرفتم طلا را نفروشم و از بلوبانک وام بگیرم؛ وامی که حدود ۴۲ میلیون تومان سود و کارمزد دارد و باید یک سال بابتش قسط بدهم.
این را برای مظلوم‌نمایی نمی‌گویم. برای من این معامله واقعی بود.
انتخاب کردم، حساب کردم، پول جور کردم، تعهد مالی ایجاد کردم، سفارش دادم و پولش را پرداخت کردم.
در مقابل، انتظار عجیبی هم نداشتم:
کالایی را که سفارش داده‌ام، همان‌طور که سفارش داده‌ام تحویل بگیرم.
قبل از تحویل، خودم درباره همین اتفاق سؤال کردم
بعد از تکمیل شدن فرایند خرید و پرداخت، برای اطمینان از اینکه گزینه مناسبی را خریداری کرده‌ام، در حال چرخیدن بین سایر محصولات بودم که در بخش نظرات یکی از محصولات، یک مشتری نوشته بود به‌جای سیستم کامل، قاب کیس خالی دریافت کرده و ادعای تندی هم درباره فروشنده مطرح کرده بود.
طبیعی بود نگران شوم.
سفارش خودم را بررسی کردم. فروشنده من همان فروشنده‌ای نبود که آن مشتری نام برده بود و کمی خیالم راحت شد، اما نگرانی از بین نرفت.
آن روز و روز بعد، از فکر کردن به این ماجرا کلافه شده بودم و تصمیم گرفتم با خودشان تماس بگیرم و مستقیم بپرسم و ماجرا را در میان بگذارم.
نام فروشنده را گفتم و درباره نظر آن مشتری پرسیدم. پاسخ این بود که زیر محصول من چنین دیدگاهی وجود ندارد و فروشنده هم فعال است؛ ضمن اینکه اگر فروشنده‌ای مشکل داشته باشد، دیجی‌کالا با او قطع همکاری می‌کند. فروشنده محصول من ۸ سال در دیجی‌کالا فعال بوده و بیش از ۲۰۰ سفارش داشته است.
بعد سؤال مهم‌تری پرسیدم:
کالایی که داخل انبار دیجی‌کالاست، قبل از ارسال کنترل می‌شود؟ کسی بررسی می‌کند چیزی که برای مشتری ارسال می‌شود همان چیزی باشد که سفارش داده؟
پاسخ نهایی چیزی در این مایه‌ها بود: نگران نباش.
من هم اعتماد کردم.
طبیعی هم بود. وقتی نگرانی مشخصی را با خود پلتفرم مطرح می‌کنم و خود پلتفرم به من اطمینان می‌دهد، قرار نیست بعدش شخصاً بروم انبار دیجی‌کالا را بازرسی کنم.
چند روز بعد بسته رسید.
همان لحظه که کارتن را گرفتم، وزنش عجیب بود. به پیک هم گفتم بسته خیلی سبک است. گفت نگران نباشید؛ همین است.
بسته را باز کردم.
یک قاب کیس خالی بود.
۲۸۸ میلیون تومان برای یک سیستم اسمبل‌شده پرداخت کرده بودم و حالا یک قاب چندمیلیونی مقابلم بود.
دقیقاً همان چیزی اتفاق افتاده بود که بابتش از دیجی‌کالا سؤال کرده بودم.
من پرسیده بودم.
دیجی‌کالا گفته بود خیالت راحت.
من اعتماد کرده بودم.
و نتیجه، خلاف همان اطمینان بود.
بعد گفتند: «مرجوع کنید، پولتان را پس می‌دهیم»
دوباره با پشتیبانی تماس گرفتم و ماجرا را توضیح دادم.
راه‌حل؟
«مرجوع کنید، پولتان را پس می‌دهیم.»
بله، معلوم است که مرجوع می‌کنم. چیزی که فرستاده‌اید کالایی نیست که خریده‌ام.
اما یک نکته را روشن کنیم:
پس دادن پول کالایی که تحویل نداده‌اید، جبران اشتباه نیست؛ حداقل تعهد شماست.
شما پول یک کامپیوتر را گرفته‌اید و آن کامپیوتر را تحویل نداده‌اید. اگر نمی‌توانید تعهدتان را انجام دهید، طبیعتاً نمی‌توانید پولش را هم نگه دارید.
اما سؤال من از همین‌جا شروع می‌شود:
چرا باید هزینه خطای شما را من بدهم؟
چرا باید دوباره بسته‌بندی کنم؟
چرا باید مرجوع کنم؟
چرا باید یک روز مرخصی بگیرم و منتظر تحویل‌گرفتن بسته بمانم؟
چرا باید منتظر بررسی و برگشت پول بمانم؟
چرا باید دوباره بازار را بگردم، محصول پیدا کنم، قیمت مقایسه کنم و موجودی بررسی کنم؟
من این مراحل را قبلاً انجام داده‌ام.
خطای بعد از خرید، خطای من نبوده است.
حالا نوبت شماست.
مشکل داخلی دیجی‌کالا، پروژه تحقیقاتی من نیست
ممکن است فروشنده اشتباه کرده باشد.
ممکن است انبار اشتباه کرده باشد.
ممکن است برچسب اشتباه خورده باشد.
ممکن است کالا اشتباه ثبت شده باشد.
ممکن است فرایند کنترل مشکل داشته باشد.
ممکن است سیستم شما خراب کرده باشد.
واقعاً نمی‌خواهم بدانم.
این‌ها مسئله دیجی‌کالاست، نه من.
من مشتری‌ام؛ مدیر عملیات انبار شما، بازرس فروشنده‌ها، برنامه‌نویس سیستم لجستیک یا وکیل قراردادهایتان نیستم.
قرار نیست معماری داخلی دیجی‌کالا را بررسی کنم تا بفهمم یک سیستم اسمبل‌شده چطور در مسیر، تبدیل به قاب خالی شده است.
خودتان بفهمید و خودتان حل کنید.
اگر فروشنده مشکل دارد، با فروشنده حل کنید.
اگر انبار مشکل دارد، انبار را درست کنید.
اگر کنترل کالا مشکل دارد، فرایند را اصلاح کنید.
اگر سیستم مشکل دارد، سیستم را درست کنید.
اما مشکل داخلی خودتان را روی سر مشتری خراب نکنید.
من برای حل مشکلات دیجی‌کالا پول نداده‌ام؛ برای خرید یک محصول پول داده‌ام.
«مرجوعی موفق» شما، خرید شکست‌خورده من است
ممکن است در سیستم شما ماجرا خیلی تمیز تمام شود:
کالا دریافت شد.
مرجوعی تأیید شد.
وجه بازگشت داده شد.
Ticket بسته شد.
حتی شاید اسمش را بگذارید:
«مرجوعی موفق».
اما چه چیزی موفق بوده؟
من کامپیوتر خریده‌ام و قاب کیس تحویل گرفته‌ام. حالا باید برای اشتباهی که نکرده‌ام یک فرایند دیگر را طی کنم و در نهایت هم چیزی را که خریده بودم نداشته باشم.
برای سیستم شما شاید Case بسته شده باشد.
برای من خرید شکست خورده است.
در سیستم:
Refund completed.
در زندگی من:
وام سر جایش است.
قسط سر جایش است. از قضا بلوبانک هم به من نگفت که اگر موفق به خرید نشدی یا دیجی‌کالا سفارشت را لغو کرد، سود و کارمزد را از تو نمی‌گیریم!
زمانی که گذاشته‌ام برنمی‌گردد.
و کامپیوتری که بابتش پول داده‌ام، ندارم.
مشکل شرکت‌های بزرگ همین‌جاست: خیلی راحت Order ID را می‌بینند و خیلی سخت آدمی را که پشت آن Order ID نشسته است.
من ابراز همدردی برای «تجربه بد» نمی‌خواهم؛ مسئولیت می‌خواهم
این جمله هم برای من قابل قبول نیست:
«متأسفیم بابت تجربه‌ای که پیش آمده.»
چه تجربه‌ای؟ انگار در جنگل قدم می‌زدم و ناگهان باران بارید!
واضح است! شما کالای اشتباه برای من فرستاده‌اید.
یک جایی در سیستم شما یک Failure مشخص اتفاق افتاده است. وقتی می‌گویید «تجربه‌ای که پیش آمده»، فاعل ماجرا آرام‌آرام ناپدید می‌شود؛ انگار اتفاق خودش افتاده است.
نه.
من متن همدلانه نمی‌خواهم. مسئولیت می‌خواهم.
خودتان پیدا کنید چه اتفاقی افتاده.
خودتان حلش کنید.
خودتان جلوی تکرارش را بگیرید.
از من نخواهید نتیجه خرابی سیستم شما را تحمل کنم و بعد یک متن عذرخواهی آماده بخوانم.
بزرگ شدن با بالغ شدن فرق دارد
این ماجرا برای من دیگر فقط درباره یک سفارش نیست؛ درباره خود دیجی‌کالاست.
دیجی‌کالا بزرگ شده:
مشتری بیشتر، فروشنده بیشتر، انبار بزرگ‌تر، زیرساخت بیشتر، فناوری بیشتر، تبلیغات بیشتر و برند بزرگ‌تر.
اما سؤال این است:
هم‌زمان مسئولیت‌پذیرتر هم شده؟
بزرگ شدن با بالغ شدن فرق دارد.
ممکن است شرکتی میلیون‌ها سفارش پردازش کند و وقتی خودش خراب می‌کند، همان پاسخ یک فروشنده کوچک را بدهد:
«نداریم. پس بده. پولت رو بگیر.»
این بلوغ نیست.
فقط Scale است.
بلوغ سازمان وقتی معلوم می‌شود که همه‌چیز درست پیش نمی‌رود؛ وقتی حل مسئله برای خود شرکت هزینه دارد و ساده‌ترین راه، پس دادن پول و بستن پرونده است.
شرکت بزرگ فقط شرکتی نیست که بیشتر بفروشد.
شرکت بزرگ باید وقتی خراب می‌کند، توان بیشتری هم برای حل خرابی داشته باشد.
من نمی‌خواهم بفهمم؛ می‌خواهم شما حل کنید
فروشنده فلان کرده.
انبار بهمان کرده.
فرایند این بوده.
سیستم اجازه نمی‌دهد.
Policy شرکت این است.
هیچ‌کدام را نمی‌خواهم.
این بی‌توجهی نیست؛ مشخص کردن مرز مسئولیت است.
شما پلتفرم را ساخته‌اید.
شما فروشنده را وارد کرده‌اید.
شما سفارش را پذیرفته‌اید.
شما پول را گرفته‌اید.
شما کالا را ارسال کرده‌اید.
پس وقتی این زنجیره شکست، اولین مسئول حل مسئله هم شما هستید.
مشتری نباید هزینه خرابی‌های داخل سازمان شما را بپردازد.
قرار نیست بین فروشنده، انبار، پشتیبانی و واحدهای مختلف شما بگردم تا بفهمم چه کسی باید چیزی را درست کند.
این مشکل شماست. حلش کنید.
حالا نوبت دیجی‌کالاست
دیجی‌کالا خودش را یک مارکت‌پلیس بزرگ با بیش از ۳۰۰ هزار تأمین‌کننده معرفی می‌کند. خب، این بزرگی باید چیزی بیشتر از تنوع در تامین‌کنندگان باشد؛ باید جایی به کار مشتری هم بیاید. اگر یک فروشنده نتوانسته تعهدش را انجام دهد، چرا مشتری باید هزینه این شکست را بدهد؟ مزیت چنین پلتفرمی دقیقاً این است که می‌تواند کالا را از تأمین‌کننده دیگری تأمین کند، نه اینکه فقط پول را پس بدهد و پرونده را ببندد.
من لطف، امتیاز ویژه یا عذرخواهی شیک نمی‌خواهم. مسئولیت‌پذیری می‌خواهم.
دیدگاهتان را بنویسید